L’e-réputation, enjeu crucial pour l’hôtellerie tunisienne

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La e-reputation est devenue récemment un enjeu capital, tant pour les individus que pour les entreprises. Nul ne peut plus désormais ignorer le phénomène. Avec l’avènement du Web et des réseaux sociaux, ce qui auparavant aurait pu être un problème ponctuel peut prendre des proportions importantes, en très peu de temps.70 à 80% des internautes consultent des avis clients avant de se décider, et 58% des internautes consultent des avis clients même sans intention d’achat !Un client insatisfait, voire un avis négatif peuvent impacter votre activité et nuire à la prospérité de votre chambre d’hôtes. Les professionnels de l’hôtellerie ont de plus en plus un problème de réputation à gérer, en raison de la multiplication des sites d’internet de référence en matière d’avis dans le domaine du tourisme, de l’importance prise par les faux avis et les commentaires négatifs des consommateurs  et de l’influence grandissante d’agences de marketing ou de publicité qui proposent à leurs clients la création et la diffusion de faux commentaires, positifs ou négatifs, d’internautes sur les sites de consommateurs. C’est dans ce cadre que s’inscrit l’exposé -débat sur la e-reputation intitulé “Gestion de la e-reputation et du retour client, cas des hôtels tunisiens « organisé par MCM, la FTH et ReviewPro

Review Pro, leader mondial dans ce domaine, son directeur Afrique, Henri-Pierre Valdeolivas, et le responsable Tunisie, Adrien Boisseau ont exposé les enjeux et les outils du management de l’e-réputation à partir des performances actuelles des hôtels tunisiens.En effet, Review Pro, qui compte déjà en Tunisie quelques hôtels et chaînes hôtelières affiliés à ses services, a conclu depuis peu  un contrat de collaboration avec le portail Tunisia Tourism.info(MCM) pour un accès aux chiffres et performances des 200 premiers hôtels du pays (notamment leurs GRI). Grâce à cette collaboration, le site publie chaque mois un top 25 des hôtels tunisiens

L’e-réputation dépend donc des internautes. D’une part ce sont eux qui créent du contenu sur eux-mêmes, les autres, les entreprises, les produits…. D’autre part car c’est leur interprétation et le fait qu’ils la partage qui crée la réputation en ligne. Avec le nombre toujours grandissant d’internautes, les enjeux économiques de l’e-réputation sont aujourd’hui importants. Les bénéfices les plus clairs d’une e-réputation maîtrisée concernent les entreprises commerciales, et plus particulièrement celles qui font du e-commerce comme les hôtels et les agences de voyages  En effet, lorsque l’activité principale d’un hôtel est la vente en ligne, on comprend qu’avoir une visibilité gratifiante sur Internet entraîne des répercussions sur les ventes. Internet joue un rôle important dans la préparation des achats puisque 81% des internautes en 2010 déclarent avoir consulté un site Internet avant d’acheter un produit on-line ou off-line. 55% des internautes visitent un site marchand en fonction de sa notoriété et 38% sur les conseils de proches. La e-réputation permet aux hôtels  d’acquérir une visibilité et une notoriété afin de se différencier de la concurrence qui est de plus en plus présente sur Internet. Développer sa notoriété en ligne offre la possibilité de créer une image qui met en valeur l’hôtel, qui est en adéquation avec son identité et qui témoigne de son implication dans les nouvelles technologies. D’où l’intérêt de  la e-reputation pour nos hôteliers. D’ailleurs, La FTH, de son côté, pense à préparer une offre attractive pour l’ensemble de ses adhérents. Le ministère du tourisme mène une réflexion pour intégrer l’Index de ReviewPro dans le système de classification des hôtels

                                       KB

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